芯耀
169
“給客服打電話！”日常生活中，某項服務或者某個產品搞不定，這常常是我們的第一反應。過去，打通客服電話之后，你要面對的是一層又一層電話菜單，很容易迷失方向，常常接通了三四分鐘才能跟真人說上話?，F(xiàn)在不一樣了，越來越多公司開始使用智能化的虛擬語音助理。電話接通，你可以直接說出自己的需求，另一端的 TA 馬上就能轉給負責人員。智能虛擬語音助理不但可以節(jié)省雙方的時間，優(yōu)化客服中心的成本和效率，更可以提升消費者的滿意度，從而促進商家的業(yè)務發(fā)展。
圖片來源：Unsplash
Gartner ?預測：2020 年會有 25% 的客戶服務和支持業(yè)務，在多種互動渠道集成基于人工智能的虛擬語音助理技術，從而創(chuàng)造一個價值 70 至 200 億美元的產業(yè)——下一代智能化企業(yè)客服中心。
軟硬兼施，締造下一代智能客服
相比真人接聽，虛擬語音助理可將企業(yè)每通電話的接聽成本降低 75% 至 86%。在下一代智能化企業(yè)客服中心中，虛擬語音助理具備如下能力：
|
1 |
依靠大詞匯量解答常見問題 |
|
2 |
智能坐席轉接 |
|
3 |
語音機器人坐席 |
|
4 |
延遲 < 1 秒 |
|
5 |
100,000 個并發(fā)對話 |
改變未來的客服中心
簡而言之，兩條標準：
|
1 |
準確的實時使用 |
|
2 |
可擴展的人工智能推理性能 |
只有這樣，才能快速準確地推理、實時數(shù)據分析，并借助大量語音機器人實例處理大量來電。
最終用戶用起來省時省力，加上多樣、強大的處理能力，所有這些，意味著基于 AI 的客服中心要集合多種復雜技術組件，包括采用深度神經網絡 (DNN) 的算法、傳統(tǒng)語音處理、圖形處理、企業(yè)軟件集成等多個模塊，再加上服務器、存儲和網絡等資源的管理，這都對算力有很高要求。只有足夠強大的算力，才能提升客服中心接線員和客戶最在意的核心問題——系統(tǒng)整體吞吐量。如此苛刻的工作負載，正是英特爾?至強?可擴展處理器家族的用武之地。
采用人工智能技術的客服中心是一種復雜的技術集成
英特爾?至強?系列處理器，可為語音分析等 AI 方案提供高性能推理和可擴展性，尤其是集成的多種硬件增強技術：
|
1 |
深度學習加速指令，提升推理速度； |
|
2 |
英特爾?高級矢量擴展 512 技術（英特爾? AVX-512），用于浮點運算； |
|
3 |
英特爾?虛擬化技術（英特爾? VT），提高虛擬化性能； |
|
4 |
支持英特爾?傲騰?持久內存，可用作大型內存池或分層內存。 |
針對對話式 AI 算法，英特爾還提供了多種經過優(yōu)化的框架和程序庫，可顯著加速運行性能，包括：
|
1 |
英特爾?數(shù)學核心函數(shù)庫 （英特爾?MKL）； |
|
2 |
用于神經網絡原語的、面向深度神經網絡的英特爾?數(shù)學核心函數(shù)庫 （英特爾?MKL-DNN）； |
|
3 |
經優(yōu)化的內存管理庫； |
|
4 |
線程管理工具，例如 OpenMP 和英特爾?線程構建模塊（英特爾? TBB）； |
|
5 |
C 和 C++ 編譯器。 |
軟硬結合的英特爾技術，讓自動語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、機器翻譯（MT）、文字轉語音（TTS） 和語音生物識別等語音分析算法性能得以提升。專注于開發(fā)特定地域語音助理解決方案的 Gnani.ai 從中受益匪淺。
英特爾?至強?可擴展處理器，使虛擬語音助理軟件從邊緣到云一致地運行
跨越方言口音差異，應對百萬并發(fā)語音
Gnani.ai 發(fā)現(xiàn)：智能語音助理最大的難點，在于如何處理多語言、多方言和多種口音的差異，并理解地域差異造成的語言和語義不同，特別是在自動語音識別引擎和自然語言處理模塊中。
與英特爾工程師的緊密合作，讓 Gnani.ai 可以在英特爾?至強?處理器上優(yōu)化自動語音識別（ASR）引擎，利用優(yōu)化后的英特爾?軟件庫、編譯器以及性能和并行工具，ASR 算法的處理時間大幅縮短，同時可以并行處理更多流。
語音解決方案的另一個關鍵組成部分是語言解碼器，英特爾也對其加以優(yōu)化，結合優(yōu)化后的英特爾?集成性能原語(英特爾?IPP)，包括信號處理等多個領域性能都有提升。
有了好的解決方案，是否可以靈活部署，關涉到企業(yè)能否充分利用現(xiàn)有基礎設施。
Gnani.ai 證實：靈活的部署能力，讓不同 SKU 的英特爾處理器可以跨越各類基礎設施，部署 ASR，同時性能不受影響。英特爾提供的 VTune 放大器等優(yōu)化應用工具，實現(xiàn)動態(tài)負載擴展，提高硬件利用率，從而當客服中心需要處理全球范圍內數(shù)百萬個并發(fā)語音通道時，也能輕松應對。各種能力和技術綜合在一起，讓 Gnani.ai 這樣的企業(yè)可以構建經濟高效的對話式人工智能系統(tǒng)。
圖片來源：Unsplash
作為英特爾 AI Builders 計劃的成員之一，Gnani.ai 的服務已經在金融銀行、保險、快速消費品等行業(yè)得到廣泛應用，拜耳制藥、寶潔、安聯(lián)等世界知名企業(yè)都是它的客戶。接下來，英特爾將繼續(xù)和 Gnani.ai 以及其他生態(tài)合作伙伴一起，利用人工智能技術，使得無法接通的客服電話成為歷史，推進下一代智能企業(yè)客服中心在未來不斷普及、發(fā)展，惠及全世界的普通消費者和用戶。
* 本文內容及配圖均為“英特爾商用頻道”的原創(chuàng)內容。該公眾號的運營主體擁有上述內容的著作權或相應許可。除在微信朋友圈分享之外，如未經該運營主體書面同意，請勿轉載、轉帖或以其他任何方式復制、發(fā)表或發(fā)布上述內容。如需轉載上述內容或其中任何部分，請留言聯(lián)系。
英特爾、英特爾標識以及其他英特爾商標是英特爾公司或其子公司在美國和 / 或其他國家的商標。
?英特爾公司版權所有。
* 其他的名稱和品牌可能是其他所有者的資產。
